الــ
Customer Delight والــ Customer Loyalty من 1400 سنة..!
بنسمع
كتير عبارات من نوعية عايزين نرضي العملاء أو رضا العميل هدفنا إنما قليل لما
بنسمع كلام زي: عايزين ندلع العميل ونقدملوا أعلى Quality خدمة عشان ينبسط ويبل الشربات
في
الــ Article دي هنكلمكم عن مفهوم الــ
Customer Delight والــ Customer Loyalty بس من 1400 سنة..
تعالوا
الأول نشوف إيه العلاقة ما بين الــ C.Delight والــ
C.Loyalty :-
خلينا
نقولكم مبدأيًا إن الــ Customer Delight مستوى
أعلى من الــ Customer Satisfaction من حيث درجة
الاهتمام بالعملاء والجودة في تقديم الخدمة أو المنتج بطريقة Unique جدًا..
الــ
Customer Satisfaction هي إنك تلبي توقعاتهم
(Expectations are met)
إنما
الــ Customer Delight هو إنك تعلّي سقف رضا
العملاء بتوعك ومش مجرد إنك ترضيهم حسب توقعاتهم والسلام! إنت مستعد تدلعهم
وتبسطهم وتجبلهم كمان لبن العصفور وتقدمهلهم اللي يفوق
توقعاتهم بالــ Product أو الــ
Service اللي يلبي الــ Needs والرغبات بتاعتهم (Expectations are exceeded)
مش
بس كده إنت كمان بتقدملهم كل الدعم وخدمات ما بعد البيع بطريقة
Professional جدًا.. وده كله بالــ Personalization way
وإيه
اللي هيعود عليا كــ Brand من كل ده؟!
إنك هتحقق أهم وأكبر Objective ليك وهي الــ Customer Loyalty .. بمعنى إنك هتضمن ولاء العملاء وإخلاصهم ليك وللــ Brand بتاعك وإنك هتكون رقم 1 بالنسبالهم في الصناعة أو المجال بتاعك ويفضلوا يتعاملوا معاك ويشتروا منك مرة واتنين وطول العمر.. مش بس كده، وكمان يتكلموا عنك كويس (WOM) ويبقوا Promoters ليك، ويدافعوا عنك..
إنك هتحقق أهم وأكبر Objective ليك وهي الــ Customer Loyalty .. بمعنى إنك هتضمن ولاء العملاء وإخلاصهم ليك وللــ Brand بتاعك وإنك هتكون رقم 1 بالنسبالهم في الصناعة أو المجال بتاعك ويفضلوا يتعاملوا معاك ويشتروا منك مرة واتنين وطول العمر.. مش بس كده، وكمان يتكلموا عنك كويس (WOM) ويبقوا Promoters ليك، ويدافعوا عنك..
لازم
تبقى فاهم إن درجة الــ Loyalty دي بتيجى
بعد ما بيعجب بيك ويحب البراند بتاعك.. مش من يوم وليلة..
والدراسات
بتقول أنك لو قدرت توصل لأن 5% من عملائك يكون عندهم Loyalty ليك فــ ده معناه إن الــ Sales ممكن تزيد من 25% - 90% وكل ده لو 5% بس بقى عندهم ولاء ليك..
إذن
الــ Delighting مرتبط جدًا بالــ
Loyalty والعلاقة ما بينهم طردية زي كده كفتين الميزان..
كل ما صرفت وقت ومجهود وفلوس في كفة الــ Delighting ودلعت العميل واهتميت بيه كويس، كل ما زادت الكفة التانية
بتاعة الــ Loyalty وزاد معاها ولاء العميل وحققت
نتايج مبهرة..
يتبع ....
emarketing square
يتبع ....
emarketing square
مهتم بالتكنولوجيا من اكتر 7 سنين وهدفي زيادة الوعي عند الناس ناحية التكنولوجيا
تحويل كودإخفاء محول الأكواد الإبتساماتإخفاء